1月22日开始，涠洲岛旅游执法大队陆续接到游客投诉电话，说预定的涠洲岛酒店无法退款，请求政府部门帮忙退款，涠洲岛旅游执法局高度重视，先后与多家酒店客栈联系，帮助游客退回酒店住宿费等费用共计188.98万元。
1月23日，甘肃游客张先生向涠洲岛旅游执法局投诉称，他们一家人准备春节期间到涠洲岛旅游， 1月2号通过携程网预定了大年初一、大年初二的酒店，一共预定了2间房，总共花费了2000元。由于武汉爆发了新型冠状病毒感染肺炎，疫情已经蔓延到全国各地，于是他们决定暂时不去涠洲岛，等以后有时间了再去涠洲岛，于是他们想通过携程网退款，但是携程网显示无法退款，他们和携程网沟通之后，携程网告诉他们可联系酒店商家协商退款，他们与商家联系之后，商家多次拒绝退款，于是他们被迫向涠洲岛旅游执法部门投诉。接到投诉之后，涠洲岛旅游执法部门迅速联系该酒店负责人，要求该酒店为了游客身体健康和生命安全，防控新型冠状病毒感染肺炎传播，无条件向游客及时办理全额退款。1月24日上午，张先生收到了该酒店全部退款。张先生高兴的向涠洲岛旅游执法部门表示，等此次疫情结束之后，他们会尽早来涠洲岛旅游。
1月24日，北海市政府召开紧急会议，要求北海、涠洲岛、合浦县等酒店、旅行社、客运企业及时为游客办理退款服务，确保全额退款，不得扣留任何手续费，同时要求涠洲岛景区暂时关闭，要求船务公司暂时停止运送游客上岛旅游，等疫情结束之后再运送游客上岛。北海市旅游局及时下发通知，要求北海市A级景点暂时关闭，要求北海市各大旅行社暂时不得组团和接团，做好游客退团处理，要求北海市旅行社取消所有前往涠洲岛的旅游团，以免发生疫情传染。
据了解，自从新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发以来，北海市执法队连续多日接到游客和其他消费者投诉电话，执法队第一时间协调处理，得到了游客的广泛赞扬和商家的理解和支持。
涠洲岛旅游区管委会在1月24日张贴通告，要求涠洲岛旅游执法局保持旅游投诉热线24小时畅通，及时解决游客各种投诉。同时下发通知，要求涠洲岛所有商家签署《涠洲岛旅游服务无条件退款协议书》，协议书要求所有商家不得以扣除游客预付款，也不能收取任何手续费，做到全额退款。
截至1月28日，涠洲岛旅游执法部门累计接到游客投诉达到230个，协助处理退款达到190万元。
